(บทความนี้แปลและดัดแปลงจากต้นฉบับภาษาอังกฤษที่เขียนโดย Andrew Hutchinson เผยแพร่ผ่านเวปไซต์ SocialMediaToday วันที่ 6 กรกฎาคม 2020)
หลายๆครั้งผู้ดูแล Social Media จะต้องจัดการกับคอมเมนท์เชิงลบบนหน้าเพจของแบรนด์หรือตามโพสต์ต่างๆ
บางครั้งแบรนด์จะได้รับคอมเมนท์เหล่านี้จากพวกนักเลงคีย์บอร์ด – กลุ่มคนที่อยากจะแย่งซีนหรือตั้งข้อสังเกตที่โยงจากโพสต์ต้นเรื่อง ในขณะที่บางคอนเมนท์อาจเป็นการวิจารณ์แบรนด์และผลิตภัณฑ์อย่างตรงไปตรงมาและด้วยอารมณ์ดุเดือด ถ้าเป็นกรณีแรก ทางแบรนด์สามารถเลือกที่จะอยู่นิ่งๆ และไม่โต้ตอบได้ (หรือลบคอมเมนท์ที่มีคำพูดที่ไม่เหมาะสมออก) แต่หากเป็นคอมเมนท์อย่างหลังที่เป็นการวิจารณ์อย่างตรงไปตรงมา ทางแบรนด์จะต้องจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบเหล่านั้นเพื่อดูแลภาพลักษณ์และมุมมองที่มีต่อแบรนด์ รวมทั้งรักษาฐานลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
แล้วเราจะจัดการได้อย่างไร? อะไรคือวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับคอมเมนท์เชิงลบเหล่านั้น?
เมื่อแบรนด์เห็นคอมเมนท์ที่ไม่โอเคซึ่งโดน Tag หรือ Mention โดยลูกค้าที่กำลังมีอารมณ์โกรธ แน่นอนว่าปฏิกิริยาแรกของเจ้าของแบรนด์อาจตอบกลับด้วยถ้อยคำรุนแรงเพื่อให้สติกับผู้เขียน แต่วิธีนี้มักไม่ทำให้เกิดผลดีเท่าไร
ดังนั้นขั้นตอนเหล่านี้คือแนวทางในการตอบกลับคอมเมนท์เชิงลบ ที่จัดทำโดยดิจิทัลเอเจนซี่ Digital Giants ประเทศสหรัฐอเมริกา โดยเป็นขั้นตอนพื้นฐานที่ง่ายต่อการนำไปปฏิบัติ และยังครอบคลุมถึงประเด็นสำคัญต่างๆ ที่ธุรกิจและแบรนด์ควรคำนึงถึง ซึ่งทีมงาน UNBOX BKK ได้แปลและรวบรวมมาให้ได้อ่านกัน
ขั้นตอนที่ 1: ได้รับข้อความ
อ่านข้อความที่ถูกส่งมาอย่างถี่ถ้วน ศึกษาว่าอะไรที่เป็นสาเหตุของปัญหา และแบรนด์สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างไรบ้าง?
ขั้นตอนที่ 2: Capture หน้าจอ
แบรนด์ควรเก็บหลักฐานของข้อความนั้นไว้ เพราะสามารถนำมาใช้ประโยชน์ระหว่างการอบรมพนักงาน เป็นกรณีศึกษา (Case Study) หรือแชร์ให้ทีมที่อาจต้องติดตามผลก็ได้
ขั้นตอนที่ 3: อย่าลบ
แบรนด์ต้องซื่อสัตย์กับผู้บริโภค การที่ทางแบรนด์ลบข้อความแทนที่จะจัดการกับปัญหานั้นอาจหมายความว่าแบรนด์มีอะไรที่จะต้องปิดบัง แต่จริงๆแล้วบางข้อความที่ไม่เหมาะสมก็ควรถูกลบ หากพบว่ามีข้อความที่ค่อนข้างเสื่อมเสีย ทางแบรนด์สามารถตัดสินใจลบได้ หรืออาจอาศัยข้อการปฏิบัติของบริษัทในการจัดการ
ขั้นตอนที่ 4: อย่าช้า
เวลาเป็นสิ่งสำคัญ คนที่ใช้ Social Media มักคาดหวังว่าจะได้การตอบกลับภายใน 1 ชั่วโมง ดังนั้นถ้ามีความจำเป็น ผู้ที่รับผิดชอบเรื่องนี้ควรจะตอบกลับลูกค้าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อาจต้องโดนปะทะกับอารมณ์โกรธของลูกค้า แต่อย่างน้อยสิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าแบรนด์มีความรับผิดชอบ
ขั้นตอนที่ 5: ทำตัวตามปกติ
เริ่มเขียนข้อความตอบกลับโดยคำนึงถึงการบริการลูกค้าที่ดีเป็นหลักไม่ว่าอยากจะตอบคอมเม้นท์นั้นหรือไม่ การตอบกลับของแบรนด์ไม่ได้ถูกตัดสินจากลูกค้าที่มีปัญหาเพียงคนเดียว แต่จะเป็นการสื่อสารกับผู้ติดตามของแบรนด์ทุกคน ดังนั้น Mood & Tone ที่ใช้ควรเป็นโทนเดียวกันกับเวลาโพสต์ใน Social Media ตามปกติ เช่น มีลูกค้ามาโพสต์ในเพจ KFC ว่า อยากกินสุกี้ต้องทำไงคับ สิ่งที่แบรนด์ KFC ทำคือตอบไปว่า รับเป็นไก่ทอดร้อนๆซักถังไหมคะ อร่อยฟินกว่าสุกี้แน่นอนค่ะ ^^
ขั้นตอนที่ 6: ตอบกลับ
ส่งข้อความตอบกลับ ถ้าเป็น Facebook Post ก็กด Reply แล้วพิมพ์ได้เลย ถ้าเป็น E-mail ก็กด Reply กลับไป และถ้าเป็นไปได้ให้รวมคำขอโทษและสิ่งที่แบรนด์จะแก้ไขในข้อความเดียวกัน นี่อาจะเป็นโอกาสที่แบรนด์จะสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่กำลังไม่พอใจให้กลายเป็นแฟนตัวยงของแบรนด์ได้ อย่าลืมอ่านทบทวนข้อความอีกครั้งก่อนส่ง และลองถามตัวเองว่าผู้เขียนจะรู้สึกอย่างไรหากได้พูดประโยคนั้นต่อหน้าลูกค้า
และสุดท้าย ติดตามผล
ยินดีด้วยนะคะ คุณได้จัดการกับคอมเมนท์เชิงลบบน Social Media แล้ว! แต่อย่าลืมว่าการที่ธุรกิจหรือแบรนด์ได้จัดการกับปัญหาของลูกค้าแล้วไม่ได้หมายความว่าหน้าที่ของแบรนด์จบแล้ว ผู้รับผิดชอบเรื่องนี้จะต้องคอยติดตามช่องทางสื่อสารทาง Social Media เพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้นหลังจากที่คุณได้ทำหน้าที่แล้วค่ะ
Contributor
Pol.Lt.Pichapen Sorum, Ph.D.
Pichapen is specialized in fields ranging from Public Policy to Content Marketing and Social Media Advertising. She’s experienced in working with both Government entities, and Start-Ups through the last decade. She’s also worked in translation, transcreation & copywriting for over 15 years and was positioned as a magazine editor for an online magazine before moving to FinTech. Pichapen is now working as a marketing manager for a Singaporean Start-Up, based in Thailand.
