ความผูกพัน เป็นสิ่งที่มีพลังมาก ทั้งโน้มน้าวใจและผลักดันผู้คน อย่างที่เราคงเคยเห็นว่าคนเรายอมลงแรงหรือยอมเสียสละอะไรต่อมิอะไรได้มากมายเพื่อสิ่งที่เราผูกพัน ความผูกพันไม่ได้จำกัดเพียงแค่ระหว่างคนกับคนด้วยกัน เรายังผูกพันกับงานอดิเรก กับบริษัท หรือแม้แต่กับแบรนด์ที่เราใช้สินค้าหรือบริการของพวกเขาได้ด้วย
CRM (Customer Relationship Management) แปลตรงตัวก็คือ “การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า”
เป็นกลยุทธ์ที่เกิดขึ้นมาเพื่อทำให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์ ผ่านการสร้างความสัมพันธ์อันดี พยายามทำให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อแบรนด์ ให้พวกเขาเกิดความเชื่อมั่น ไปจนถึงหวังดีต่อแบรนด์ อยากช่วยเหลือ อุดหนุน บอกต่อแบรนด์นี้ให้กับคนอื่น ๆ
การทำ CRM เริ่มต้นจากการรวบรวมข้อมูลลูกค้า เอามาวิเคราะห์ ประเมินลักษณะและพฤติกรรม ทำความเข้าใจลูกค้า นี่เป็นกระบวนการที่ทุกฝ่ายซึ่งทำงานเกี่ยวข้องกับลูกค้าต้องมาพูดคุย แบ่งปันข้อมูลของสิ่งที่พบจากการเจอกับลูกค้า
เราสามารถตั้งเป้าหมายของ CRM ได้หลากหลายแบบ เริ่มมาจากว่าเราต้องการจะรู้เกี่ยวกับอะไร เช่น:
- ทำอย่างไรจึงจะปิดยอดขายได้มากขึ้น
- วิธีเพิ่มความถี่ของการซื้อซ้ำ
- สำรวจรายได้รวมที่เราได้รับจากจากลูกค้าแต่ละคน
- ค่าใช้จ่ายที่เราต้องใช้เพื่อให้เกิดการซื้อ 1 รายการ
- ต้องการเพิ่มยอดวิว อัตราการรับชมโฆษณา
- ทำไมลูกค้าจึงจากไป ไม่กลับมาใช้ซ้ำ
มีอีกหลายหัวข้อมากที่เราสามารถรวบรวมข้อมูลของลูกค้ามาประเมินได้ว่าเราทำอะไรพลาดไปไหม หรือมีอะไรที่เราพัฒนาให้ดีขึ้นได้ ซึ่งไม่ว่าเป้าหมายของ CRM เป็นอย่างไร ผลลัพธ์ก็เพื่อพัฒนาการดำเนินงานและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
แม้แต่ธุรกิจระดับ SMEs ก็ควรทำ CRM ด้วย อย่าละเลยว่าเป็นเรื่องยุ่งยาก การเก็บข้อมูลลูกค้าจะจดใส่สมุด หรือทำใส่ Excel ก็ดี ถ้าลูกค้าเยอะ ก็มีซอฟต์แวร์ CRM ช่วยจัดการฐานข้อมูลลูกค้าให้เลือกมากมาย อาทิ Salesforce, HubSpot, Zoho ฯลฯ ซึ่งก็มีฟีเจอร์และค่าใช้จ่ายให้ใช้แตกต่างกันไปตามความต้องการ สามารถเชื่อมโยงแต่ละฝ่ายให้เข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นของลูกค้า เพื่อที่ทุกฝ่ายจะได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างสะดวกรวดเร็ว
ตัวอย่างข้อมูลลูกค้าที่นำมาใช้วิเคราะห์ CRM ได้
1. ข้อมูลส่วนตัว: ชื่อ นามสกุล, ที่อยู่, เบอร์โทรศัพท์, LINE, Social Media ต่าง ๆ, ช่องทางที่สะดวกในการชำระเงิน ไปจนถึง ฐานเงินเดือน, สถานะ
2. ประวัติการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์: ยอดซื้อ, ความถี่ในการซื้อ, ยอดรับการชมโฆษณา, จำนวนครั้งที่เคยร้องเรียนปัญหาเข้ามา
3. อื่นๆ: ข้อแนะนำ, ติชม, ความคิดเห็นที่มีต่อแบรนด์, เหตุผลที่เลือกแบรนด์
ข้อมูลเหล่านี้มีที่มาจากหลายที่หลายฝ่าย อาจมาจากที่ลูกค้าลงทะเบียนซื้อสินค้า, ให้ข้อมูลเพื่อจัดส่งสินค้า, ติดต่อมาเพื่อร้องเรียนปัญหา, จากการทำเซอเวย์สำรวจความคิดเห็นลูกค้า หรืออื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งทุกฝ่ายต้องนำข้อมูลมาแชร์กันเพื่อปะติดปะต่อเป็นเรื่องเดียว
ประโยชน์จากการทำ CRM
1. วางแผน Sales และ Marketing ได้ง่าย
การรวบรวมและจัดระเบียบอาจทำให้เราเห็นลักษณะจำเพาะของลูกค้า เช่น เพศ อายุ ซึ่งมีประโยชน์ต่อการทำ Sales เพราะประเมินได้ว่าเราควรจะนำผลิตภัณฑ์ของเราไปขายให้คนกลุ่มไหน และควรจะพูดขายหรือทำโฆษณาอย่างไรให้คนกลุ่มนี้สนใจฟัง ตัดสินใจซื้อครั้งแรก หรือซื้อซ้ำ นอกจากนี้ การจัดประเภทข้อมูล แบ่งลูกค้าเป็นกลุ่ม ยังทำให้สะดวกต่อการทำ Marketing เพราะเราสามารถวางแผนการตลาดกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างเฉพาะเจาะจง อาทิ
– กลุ่มลูกค้าใหม่ อาจต้องมีการติดตามความคิดเห็นอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับความพึงพอใจจากการใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา
– กลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อซ้ำ แสดงว่าพึงพอใจในผลิตภัณฑ์ของเราในระดับหนึ่ง อาจต้องการระบบสมาชิกเพื่อผูกใจไม่ให้เปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น
– กลุ่มลูกค้าเจ้าประจำ มีความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเราเป็นอย่างดี จึงเหมาะจะวางแคมเปญกระตุ้นให้พวกเขาช่วยบอกต่อเรื่องราวของแบรนด์เพื่อหาลูกค้าใหม่ให้กับเรา
2. พัฒนาการดำเนินงาน
กระบวนการ CRM ทำให้ทุกฝ่ายในงานขาย ทั้ง Sales, Marketing, Partnership, Logistic, Customer Service ต้องมาพูดคุยและแชร์ข้อมูลที่ตัวเองเจอ จึงช่วยให้แต่ละฝ่ายเข้าใจกันและกันมากขึ้น นำไปสู่การหาหนทางว่าจะช่วยเหลือกันข้ามฝ่ายได้อย่างไร เป็นการอุดช่องโหว่และลดงานที่ไม่จำเป็นซึ่งฝ่ายหนึ่งอาจสร้างปัญหาให้กับอีกฝ่ายหนึ่งอย่างไม่รู้ตัว
หากรวบรวมข้อมูลแล้วจำแนกได้ว่า ลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับแบรนด์ของเรา เราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาธุรกิจและแบรนด์ได้เป็นอย่างดี
– เรื่องไหนที่ลูกค้าชอบ แบรนด์จะได้รักษาจุดแข็งนั้นไว้ หรือเอาไปใช้โฆษณาบอกต่อหาลูกค้าใหม่
– เรื่องที่ลูกค้าไม่ชอบ แบรนด์จะได้ปรับปรุง หรือลูกค้ากำลังเจอปัญหาอะไร แบรนด์จะได้นำไปสืบหาต้นเหตุเพื่อตัดไฟตั้งแต่ต้นลม ถ้าปัญหาไม่เกิดขึ้นอีก บริษัทก็ไม่ต้องเสียทรัพยากรในการคอยวิ่งไล่ชดเชยให้ลูกค้า และต่อไปจะลูกค้าใหม่หรือเก่าก็ไม่ต้องเสียอารมณ์กับปัญหานี้ด้วย
ข้อมูลเหล่านี้จะสะท้อนกลับไปให้ทีมงานของแบรนด์ได้ทบทวนสินค้าและบริการของตัวเองว่า ควรจะทำอย่างไรจึงจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด ทั้งในเรื่อง การออกแบบสินค้าหรือบริการ คุณภาพ ราคา ส่วนเสริมและบริการก่อน-หลังการขาย
3. รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
ลูกค้าจำนวนมากเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น เพราะพวกเขารู้สึกว่า “ถูกแบรนด์ทอดทิ้ง” พวกเขาไม่ได้รับข่าวสารจากแบรนด์ ไม่เคยรู้สึกว่าได้รับการใส่ใจ การทำ CRM เพื่อขอข้อมูลจากลูกค้า เป็นการติดตามความพึงพอใจของลูกค้าไปในตัวผ่านการถามความคิดเห็นหรือขอเรตติ้ง ซึ่งสิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ยังใส่ใจพวกเขาอยู่แม้จะสิ้นสุดการซื้อขายกันไปแล้วก็ตาม
เมื่อนำข้อมูลจากลูกค้าไปประเมิน พัฒนาการดำเนินงาน หรือทำแคมเปญเอาใจลูกค้าแล้ว จะได้ช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้เข้มแข็งขึ้นตามลำดับ
นี่ก็เป็นตัวอย่างของ CRM แบบง่ายๆ ที่ทีม UNBOX นำมาให้ลองดูกัน หากลองสังเกตดูอาจพบว่าการทำ CRM นั้นควรแทรกตัวอยู่ในหลายกระบวนการการทำงานของแบรนด์ หากอยากลองนำกลยุทธ์ CRM ไปใช้กับแบรนด์ของคุณแต่ไม่รู้ว่าจะเริ่มอย่างไร ลองปรึกษาทีม UNBOX ดูสิครับ
Contributor
Karn Triamsiriworakul
Learned about reasoning from the school of law but landed job in marketing field to work toward his interest in art and psychology.
