ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าเทรนด์การตลาดในปัจจุบันไม่ได้เน้นแต่การโปรโมตคุณสมบัติของสินค้าให้ดูดีเพียงอย่างเดียว แต่ผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการความจริงใจและความน่าเชื่อถือของแบรนด์จากคำบอกเล่าของผู้ใช้งานจริงมากขึ้นด้วย จะเห็นได้จากผลสำรวจของเว็บไซต์ BrightLocal ในปี 2022 ที่กว่า 98% อ่านรีวิวสินค้าไม่ว่าจะซื้อหรือไม่ก็ตาม และจากเว็บไซต์ Power Reviews ให้ผลสำรวจว่ากว่า 86% ของนักช้อป จะไม่ตัดสินใจซื้อสินค้าเลยหากไม่ได้อ่านรีวิวก่อน
ซึ่งก็ไม่แปลก เพราะข้อมูลที่ลูกค้าได้จากการรีวิวจะถือว่าเป็นข้อมูลที่น่าเชื่อถือ ประหนึ่งลูกค้าได้ลองใช้สินค้าเอง หากรีวิวบอกว่าดีก็ยิ่งเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้า แต่ถ้ามีรีวิวในด้านลบมากก็สามารถกระทบกับภาพลักษณ์ของแบรนด์และยอดขายได้ แล้วเจ้าของธุรกิจหรือนักการตลาดอย่างเราๆ จะทำอย่างไรถึงจะสามารถเก็บสะสมรีวิวเหล่านี้มาไว้ครอบครองได้? ในบทความนี้ ทีมงาน UNBOX จึงอยากแชร์เคล็ดลับการล่ารีวิวสินค้า ให้กลายมาเป็นหมัดเด็ดทางการตลาดยุคใหม่สำหรับธุรกิจและแบรนด์ค่ะ
1. จริงจังกับการฟังเสียงรีวิวจากลูกค้า
ธุรกิจและแบรนด์ควรกลับมาตั้งหลักสำรวจรีวิวและ Feedback ต่างๆ ที่เคยได้ยินจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือหน้าร้าน แล้วนำมาปรับปรุงและพัฒนาสินค้า บริการ หรือโมเดลธุรกิจให้สนองความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงก่อน เพราะการมีสินค้าและบริการที่ดีถือเป็นหัวใจหลักที่จะกระตุ้นลูกค้าให้อยากจะเขียนรีวิวดีๆให้โดยไม่ต้องขอร้อง
และเมื่อมีลูกค้ารีวิวด้านลบ หรือพบปัญหาของสินค้า ให้ติดต่อกลับลูกค้าทันทีพร้อมกับแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว เนื่องจากกว่า 80% ของลูกค้าจะยอมเปลี่ยนประสบการณ์ไม่ดีให้กลายเป็นรีวิวที่ดีได้หากปัญหานั้นๆ ได้รับการใส่ใจดูแล
2. สร้างพื้นที่สำหรับรีวิวจากลูกค้าโดยเฉพาะ
ในช่วงแรกๆของการทำธุรกิจ ลูกค้าไม่สามารถทราบได้ว่าควรจะเขียนรีวิวใน Platforms ไหน จึงทำให้รีวิวของลูกค้ากระจัดกระจายไปตาม Social Media ต่างๆ ดังนั้นสิ่งที่แบรนด์ควรทำคือเลือกช่องทางหลักๆ ที่ลูกค้าจะสามารถรีวิวได้อย่างง่าย และควรเป็นช่องทางที่คนเห็นได้มาก เช่น Google, Shopee, Lazada, Wongnai, Facebook หรือแม้กระทั่งการ Review ใน IG Story
หลังจากแบรนด์เลือกช่องทางที่จะให้ลูกค้ามาเขียนรีวิวแล้ว แบรนด์ควรจะโปรโมตช่องทางการรีวิวนั้นๆ และเมื่อมีรีวิวใดที่เด่นๆ ก็อย่าลืมแชร์ลงเว็บไซต์หรือเพจบน Social Media เพื่อช่วยโปรโมตแบรนด์และกระตุ้นการตัดสินใจซื้อของลูกค้าด้วยนะคะ
(ธุรกิจโรงแรมส่วนใหญ่จะให้ลูกค้ารีวิวที่ช่องทาง Online Agent ต่างๆ หรือ TripAdvisor)
3. ถามลูกค้าแบบถูกที่ถูกเวลา
หากอยากได้รีวิวที่มีคุณภาพ อย่างแรกเลยต้องมองหาลูกค้าที่ดูพึงพอใจกับธุรกิจของเรา สังเกตได้จากอาการหลังได้ใช้บริการหรือสินค้า รีวิวนี้รวมถึงการโทรศัพท์หา Call Center และให้ประเมินความพึงพอใจโดยการกด 1-5 ด้วย แบรนด์สามารถขอรีวิวจากลูกค้าได้ผ่านทางช่องทางอีเมล์ การโทรหา ส่ง Facebook Message หรือช่องทางการติดต่อใดๆ ที่เหมาะกับธุรกิจ ที่สำคัญต้องอธิบายวิธีส่งรีวิวที่ง่าย ชัดเจน และเป็นขั้นตอนที่ลูกค้าสามารถทำตามได้แบบไม่สับสน ตัวอย่างเช่น ศูนย์ซ่อมรถใช้วิธีการโทรศัพท์หาลูกค้าหลังจากที่ได้รับบริการไปแล้ว 1 สัปดาห์เพื่อให้ลูกค้าพูดความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ ในขณะที่ร้านขายเสื้อผ้าบน e-Commerce Platform ชวนลูกค้าไปกดให้ 5 ดาวที่หน้าแรกของร้าน
4. ใช้รางวัลเป็นตัวกระตุ้น
ใครๆ ก็ชอบการได้ของรางวัลไม่ว่าจะเป็นในโอกาสใด และเป็นจิตวิทยาอย่างหนึ่งในการทำการตลาดด้วย หากลูกค้าไม่ค่อยยอมรีวิวให้ นักการตลาดอาจลองทำแคมเปญโดยใช้ของรางวัลมาล่อแลกกับรีวิวของลูกค้า ของรางวัลสามารถมีได้หลายอย่าง เช่น ส่วนลดในการซื้อครั้งถัดไป บัตรกำนัล หรือสินค้าที่กำลังเป็นที่นิยม ตัวอย่างเช่น Platform จองโรงแรมพยายามให้ลูกค้าเขียนรีวิวเพื่อแลกกับคะแนนหรือส่วนลดในการใช้บริการครั้งต่อไป
5. พยายามอย่าลบ Negative Review
หากแบรนด์เจอรีวิวด้านลบก็อย่าเพิ่งตื่นตกใจแล้วรีบลบคอมเม้นหรือรีวิวนั้นๆ เพราะมันจะเหมือนกับว่าแบรนด์ของเราพยายามปกปิดความผิดอะไรหรือเปล่า และการที่แบรนด์มีแต่รีวิวด้านบวกทั้งหมดก็จะยิ่งดูผิดปกติในสายตาลูกค้าด้วย ทางที่ดีแบรนด์ควรสอดส่องปริมาณรีวิวดีและรีวิวไม่ดี แต่เมื่อไหร่ก็ตามที่เริ่มมีรีวิวไม่ดีมากกว่ารีวิวดีก็ถึงเวลาที่แบรนด์จะต้องหันกลับมามองว่ามีส่วนไหนของสินค้าและบริการที่จะสามารถปรับปรุงเพื่อสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้าได้บ้าง
6. ขอให้ลูกค้าช่วยรีวิวอย่างสม่ำเสมอ
จากผลสำรวจของ Power Reviews พบว่ากว่า 71% มีความเห็นว่าความสดใหม่ของรีวิวมีผลต่อคุณภาพของรีวิวเป็นอย่างมาก นั่นเป็นเพราะว่าธุรกิจมักจะมีการเปลี่ยนแปลงคุณภาพและการให้บริการอยู่เสมอ รีวิวที่สดใหม่จึงเป็นตัวบ่งบอกคุณภาพของสินค้าและบริการ ณ เวลานั้นๆได้เป็นอย่างดี ดังนั้นแล้วแม้ว่าจะมีรีวิวเยอะแค่ไหน แต่แบรนด์ควรขอรีวิวจากลูกค้าเพิ่มเติมอย่างสม่ำเสมอ
7. ตอบรีวิวจากทุกคน
89% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์ที่ตอบรีวิวลูกค้า นั่นเป็นเพราะว่าการตอบรีวิวลูกค้าโดยแบรนด์เองแสดงถึงความใส่ใจและความ Active ของแบรนด์ที่จะรับฟังลูกค้า จึงส่งผลให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ยิ่งดูดีและน่าเชื่อถือมากขึ้นไปอีก แบรนด์อาจตอบสั้นๆแค่ว่า ขอบคุณที่ช้อปสินค้ากับเรานะคะ คราวหน้ากลับมาซื้ออีกนะ หรือถ้าจะขายของเพิ่มเติมก็อาจจะมีการเพิ่มประโยคที่ว่า ตอนนี้ทางร้านมีโปรแกมสะสมแต้มอยู่นะคะ ซื้อครบ 10 ชิ้นฟรี 1 ชิ้น เผื่อเป็นแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกเร็วๆนี้
และถ้าเจอ Negative Review อย่างที่บอกไปแล้วก่อนหน้านี้ว่าไม่ควรลบ แต่ควรตอบลูกค้าด้วยความจริงใจแทน ที่สำคัญต้องรวดเร็ว เช่น ขออภัยสำหรับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนะคะ ทางแบรนด์ขอมอบส่วนลด 10% สำหรับการซื้อครั้งหน้าค่ะ
(เมื่อมีลูกค้าต่อว่า แบรนด์ควรรีบตอบให้เร็วที่สุด เพื่อทำให้ลูกค้าประทับใจและอยากจะกลับมาใช้บริการอีก)
(แต่เมื่อลูกค้าชม ทางร้านก็รีบตอบเช่นเดียวกัน เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราแคร์คุณจริงๆนะ!)
สุดท้ายแล้ว นักการตลาดควรระลึกไว้เสมอว่ารีวิวที่ดีมีรากฐานมาจากคุณภาพสินค้าและบริการที่ดี แต่เมื่อได้รีวิวจากลูกค้ากลับมาแล้ว ก็อย่าลืมนำมาพัฒนาและปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งๆ ขึ้นไปด้วยนะคะ
